„Siła argumentu”, Magazyn Fitness Biznes, 06/2013

Znakomita większość interakcji międzyludzkich ma przynajmniej do pewnego stopnia charakter werbalny. Psychologia od dawna dysponuje dowodami, które przekonują, że do zmiany przekonań ludzi konieczne jest użycie właściwych argumentów.

Generalnym motywem, który skłania ludzi do wydawania pieniędzy jest potrzeba. Klient chętnie skorzysta z potrzeby firmy czy kluby, który zaspokoi jego pragnienia. Optymalna sytuacja ma miejsce wtedy, kiedy klient wie, czego chce i za czyim pośrednictwem chce to uzyskać. Jeżeli spotkasz osobę, która już podjęła decyzję o współpracy z Twoją firmą, na pewno zaoszczędzi Ci to dużo wysiłku. Nie będziesz się musiał wtedy koncentrować na zachwalaniu własnej firmy, radzeniu sobie z działalnością konkurencji i poruszać się na grząskim gruncie rankingów i porównań. Przeważanie jednak klienci, zanim wybiorą określony produkt danej firmy badają ofertę konkurencji. Z ich punktu widzenia to rozsądne – decydując się na wydawanie pieniędzy, chcą uzyskać maksimum korzyści.

Jak sprawić, aby klient skorzystał z propozycji Twojej firmy, a nie innej oferty?

Przede wszystkim podczas planowania spotkania musisz uwzględnić możliwość, że klient zapyta Cię o konkurencję. Jest bardzo istotne, żebyś dobrze orientował się, co oferują inne firmy z Twojej branży. Jest ważne, abyś znał warunki propozycji innych klubów, wiedział, jakie są mocne i słabe strony konkurencyjnych produktów. Informacje te powinny być poparte z danymi z obiektywnych, wiarygodnych źródeł, na które – w razie konieczności – będziesz mógł się powołać.

Zanim jednak spotkasz się z klientem, zastanów się, jakie są pozytywne aspekty proponowanych przez Ciebie usług. Pod jakim względem produkt Twojej firmy jest lepszy od konkurencyjnego. Jeśli oferta jest porównywalna, pomyśl jakich argumentów mógłbyś użyć. Może warto powołać się na renomę klubu? Może wskazane jest pokazanie korzyści płynących z faktu nawiązania współpracy z Twoją firmą?

Tylko wtedy będziesz mógł przekonać klienta, jeśli najpierw uporządkujesz wiadomości na temat oferty swojej firmy i firm konkurencyjnych.  Spróbuj także gromadzić dane z niezależnych źródeł (artykuły, rankingi, tabele z fachowych czasopism i gazet) po to,  aby móc przedstawić je klientowi i oprzeć na nich swoją argumentację.

Jedynym sposobem pozbycia się pokusy jest jej ulec

Zdarza się, że klient ma sprecyzowane oczekiwania. Wtedy Twoją rolą jest bezpośrednie odpowiedzenie na nie. Jeżeli jesteś w stanie sprostać potrzebo rozmówcy, zasugeruj mu swoją wizję produktu. Powiedz o ty formie propozycji, podkreślając zalety takiego rozwiązania. Oferując konkretne rozwiązanie przedstaw od razu jego warunki. Wyjaśnij, jakie prawa i obowiązki ma klient z tytułu dokonania zakupu. Jeśli klient w tym momencie podejmie decyzję o zakupie, przygotuj odpowiednie dokumenty. Podkreśli zalety jego wyboru.

Wyraź przekonanie o słuszności tej decyzji również  po podpisaniu przez klienta umowy. Sprawi to, że będzie on bardziej usatysfakcjonowany zawartą transakcją. Możesz np. powiedzieć: „Cieszę się, że się pan zdecydował. To bardzo dobry wybór. Jestem pewien, że w przyszłości będzie pan z niego zadowolony”. Jeżeli nie jest możliwe natychmiastowe zawarcie umowy, uzgodnij termin następnego spotkania. Poinformuj, jakie dokumenty są potrzebne do jej podpisania.

Odpowiadaj jasno i konkretnie na oczekiwania klienta. Jeśli twoja oferta nie odpowiada w sposób jednoznaczny jego potrzebom, postaraj się zachęcić go do skorzystania z pokrewnych możliwości. Nigdy nie poprzestawaj na stwierdzeniu, że” niestety nie możesz nic zaoferować”.

Techniki wywierania wpływu

Podczas rozmowy z klientem możesz wykorzystać liczne techniki ułatwiające przekonanie go do zakupu. Techniki wywierania wpływu stosujemy często nieświadomie, nie tylko w życiu zawodowym, ale również codziennym. W związku z tym warto, abyś poznał mechanizmy, jakie stosujesz nieświadomie (jakim także nieświadomie podlegasz). Dzięki temu będziesz bardziej efektywny jako osoba przekonująca.

Zasada kontrastu

Ludzie zawsze porównują informacje przekazane jedna po drugiej. Gdy przedstawiane im produkty różnią się od siebie, wykazują tendencję do wyolbrzymiania różnic. Zatem jeśli chcesz zaproponować klientowi swoje usługi najpierw przedstawiasz mu wariant droższy. Dzięki temu promując później nawet nieznacznie tańszy produkt sprawiasz, że klient postrzega go jako znacznie tańszy. Gdy postąpisz odwrotnie (zaczynając od tańszej oferty), to każda następna na zasadzie kontrastu wyda się bardzo droga  klient nie skorzysta z niej.

Reguła wzajemności

Ludzie mają tendencję do rewanżowania się za oddane przysługi. Czują się zobligowani, jełki „ktoś coś dla nich zrobił”. Podarowanie klientowi podczas pierwszego spotkania kilku gadżetów firmowych utrudni mu natychmiastową rezygnację z dalszych kontaktów.  Ponadto jeśli klient widzi, że wykonałeś dla niego ciężką pracę, czuje się również zobowiązany do zrobienia czegoś dla Ciebie. Dlatego staraj się wyczerpująco odpowiadać na jego pytania i wątpliwości. Jeśli to możliwe, wykonuj wszelkie obliczenia i szacunki, licząc samodzielnie w jego obecności albo przynoś je starannie opracowane z biura.

Zasada konsekwencji i zaangażowania

Technika ta czasami zwana jest metodą „stopy w drzwi”. Opiera się na założeniu, że ludzie mają tendencję do konsekwentnego podtrzymywania własnego wizerunku. Gdy osoba zgodzi się na niewielkie ustępstwo w konkretnej sprawie, trudno będzie jej odmówić, gdy ktoś poprosi ją o następne (gdyż będzie chciał podtrzymać określony wizerunek). Nawet jeśli to ustępstwo będzie znacznie większe od poprzedniego. Dzieje się tak, ponieważ ludzie pragną we własnych oczach i ocenie innych uchodzić z konsekwentnych. Stąd opisowa nazwa „stopa w drzwi” – gdy włożymy stopę w drzwi, otwarcie ich nie będzie już stanowić dla nas problemu.

Zatem jeśli uda Ci się osiągnąć nawet niewielki sukces w przekonywaniu kogoś, będzie Ci potem znacznie łatwiej nakłonić tę osobę do dalszych ustępstw. Dzieje się tak, ponieważ nie chce ona „stracić twarzy” okazując się niekonsekwentną i dlatego, że zainwestowała już pewną ilość energii angażując się w Twoją propozycję.

Wpływ sympatii

Chętniej ulegamy wpływom tych, których lubimy. Im większą sympatią obdarzy Cię klient, tym łatwiej będzie go nakłonić do skorzystania z oferty. Dlatego, im bardziej ciepły i życzliwy będzie Twój stosunek do niego, tym lepiej będzie się czuł w kontakcie z Tobą. Wzbudzaniu pozytywnych emocji służy entuzjazm i poczucie humoru. Jeśli emanujesz dobrym nastrojem i potrafisz sprawić, że klientowi również się to udzieli, z pewnością zyskasz jego sympatię. A trudniej jest odmówić komuś, kto jest nam bliski i kogo lubimy.

Uzasadnienie próśb

Gdy wyrażasz prośbę, używaj spójników „bo” lub „ponieważ”. Ludzie znacznie częściej spełniają prośby, które zawierają uzasadnienie. Co więcej, nie tyle zwracają uwagę na jego logikę, co reagują na samą konstrukcję zdania zawierającą spójnik „bo”, „ponieważ”, „dlatego, że”.

Zasadę tę warto wykorzystać w rozmowie z klientem, np. :”Zależy mi na spotkaniu, bo chce dokładnie panu wszystko wyjaśnić”, „proszę o wyznaczenie terminu, ponieważ chcę przedstawić pani ofertę osobiście”.

Wskazówki do rozwijania wypowiedzi argumentacyjnych

  1. Najsilniejsze argumenty na rzecz swoje propozycji umieść na początku albo na końcu. Strategia ta wykorzystuje skutki wynikające z pierwszeństwa lub tego, że coś pojawia się jako ostatnie. Argumenty przedstawione na początku wyznaczają plan do tego, co ma nastąpić, a silny argument przedstawiony na samym początku często wywiera duże wrażenie na klientach, wzmacniając Twoją wiarygodność.
  2. Różnicuj swoje argumenty. Różni klienci są skłonni preferować różne rodzaje argumentów: logicznych, ale i emocjonalnych.
  3. Odpowiedni poziom. Staraj się, aby Twoja argumentacja była na odpowiem poziomie intelektualnym. Ta taktyka przyczyni się do zwiększenia Twojej wiarygodności. Jeśli potrafisz skutecznie przekonać klienta do siebie i swojej oferty bez uciekania się do złośliwości, zaskarbisz sobie szacunek swoich klientów.
  4. W  ostatecznym rozrachunku skuteczna argumentacja wymaga umiejętności posługiwania się technikami publicznego prowadzenia rozumowania. Powinieneś rutynowo budować argumentacje, w których istnieją solidne związki między tezami, argumentami i schematami postępowania ludzi.