„Siła rozmowy”, Magazyn Fitness Biznes, 02/2014

Zapewne każdy z nas chociażby raz odbył rozmowę, która wywarła wielki wpływ na jego życie. Zmieniając stare wzorce myślenia i otwierając oczy na nowe horyzonty. Kiedy rozmawiając ujrzeliśmy nowe, fascynujące możliwości, nabraliśmy wiary we własne siły lub odkryliśmy własną głupotę. Lepiej poznaliśmy samych siebie i to, na czym naprawdę nam zależy. Rozmowy takie sprawiły, że poczuliśmy się w pewien sposób więksi niż dotychczas i zainspirowani do działania.

Rozmowa to niezwykłe zjawisko zachodzące między ludźmi. To przez rozmowy wypowiada się wojny, ale również uruchamia wielkie inicjatywy społeczne i tworzy projekty gospodarcze. Dobre rozmowy menedżerskie to rozmowy, których owocem są kolejne pomysły, świeże spojrzenie, nowe możliwości. Coaching to umiejętność świadomego tworzenia atmosfery do takich rozmów.

Niezwykła historia dobrej rozmowy

Od ponad dwudziestu lat w zachodnim świecie biznesu coaching jest uznawany za jedną z najbardziej efektywnych metod rozwoju, zarówno poszczególnych osób, jak i organizacji, stosowaną z powodzeniem wśród kadry menedżerskiej. Jego popularność wynika z faktu, że przynosi spektakularne korzyści i ułatwia ludziom osiąganie sukcesów tak w życiu zawodowym, jak i prywatnym.

Docenianie rezultatów, jakie przynosi coaching, i wynikające z tego zapotrzebowanie na tę metodę w Polsce w ciągu ostatnich lat rośnie. W ślad za nim w sposób geometryczny zwiększa się zapotrzebowanie na osoby świadczące profesjonalne usługi coachingowe. Na rynku oferowane są różnorodne formy kształcenia coachów – od kilkudniowych szkoleń poprzez edukację akademicką, aż do wielomiesięcznych kursów, mających akredytację międzynarodowych organizacji. Rośnie też znaczenie coachingu w biznesie.

Rynek coachingu w Polsce uległ znacznemu rozwojowi w ostatnich latach. Jeszcze pięć lat temu funkcjonowały dwie szkoły przygotowujące coachów. W tej chwili jest ich ponad czterdzieści. Większość osób kończących szkolenia z coachingu pozycjonuje się jako coachowie uniwersalni. Starają się pracować dla wszystkich. Sytuacja ta doprowadza rynek do skrajności. Obecnie większość trenerów, psychoterapeutów, którzy pracowali z biznesem przemianowało się na coachów biznesowych. Firmy zaczynają wykorzystywać tę sytuację i zamiast inwestować w jakość, wydają pieniądze na masowe coachingi, dla swoich menedżerów, które całkowicie odbiegają od celów organizacyjnych.

Dostają coaching – to będą bardziej zadowoleni.

Pojawiła się cicha opinia w biznesie, że coaching przestaje być postrzegany jako coś efektywnego. Dlaczego? Ponieważ wiele osób parających się coachingiem, próbuje pracować z biznesem na tej samej zasadzie jak prowadziły do tej pory szkolenia.

Nie mają oni pojęcia o tym jak rzeczywiście funkcjonuje menedżer w firmie, z jakimi okolicznościami się zmaga. Skąd osoba, która nigdy nie funkcjonowała jako menedżer, ma wiedzieć co ten menedżer czuje? Menedżerowie na hasło coaching zaczynają reagować negatywnie.

Coaching biznesowy przede wszystkim powinien generować efekty. Aby tak się stało obie strony procesu coachingowego muszą mieć tego świadomość. Jeżeli każdy członek zespołu ma jasno określony cel i wszystkie cele indywidualne zmierzają do wspólnego celu to jest duża szansa na powodzenie. Warunkiem koniecznym jest to, aby ten wspólny cel był związany z potrzebami organizacji.

Czym nie jest coaching

Coaching to stosunkowo młoda dyscyplina, która narodziła się na przełomie lat 80 i 90tych. XX wieku, a jej ojcem był Thomas Leonard.  W ciągu 30 lat rozwinęła się błyskawicznie. Powstały różne szkoły coachingu  i specjalizacje. To niewątpliwie dobrze, ale warto uważnie przyglądać się produktom (szkoleniom, szkołom i publikacjom) z etykietką „coaching”, bo łatwo o pomyłkę lub nadużycie. Wbrew pozorom coaching nie jest aż tak pojemnym pojęciem, jak mogłoby się wydawać. I choć składa się na niego wiele nurtów, istnieje kilka żelaznych założeń, które musi spełniać.

Coaching to nie mentoring

Z mentoringiem mamy do czynienia  wtedy,  gdy lider, menedżer, osoba z większym doświadczeniem udziela porad i jest wzorem do naśladowania. W mentoringu poruszane tematy mogą wykraczać poza bieżące zadania. Mentor jest obeznany ze specyfiką  wykonywanej przez podopiecznego działalności.  Często jest pracownikiem tej samej organizacji, co jego podopieczny. Jest to efektywne przy wdrażaniu nowego pracownika na początku kariery zawodowej w danej organizacji.

Coach nie pełni takiej funkcji. Nie musi się znać na dziedzinie, w której pracuje jego klient. Twarda wiedza z zakresu księgowości czy projektowania silników odrzutowych nie jest mu potrzebna. Bo on pracuje z człowiekiem. Ma pomóc zebrać siły i zasoby niezbędne do sprostania wyzwaniom, przed jakimi klient staje w pracy. Ma mu pomóc w wydobyciu i uruchomieniu kreatywności i nauczeniu się takiego nastawienia do wyzwań, by klient postrzegał je jako wewnętrzną potrzebę i mierzył się z większym entuzjazmem.

Coaching to nie szkolenie

Chociaż szkolenia to efektywna metoda podnoszenia kwalifikacji pracowników, nie mają wiele wspólnego z coachingiem. Zazwyczaj szkolenie dzieli się na część teoretyczną i praktyczną. W części teoretycznej uczestnicy zdobywają wiedzę, dotycząca tematu szkolenia, w części praktycznej – uczą się jej zastosowania. Pomagają w tym zadania symulujące sytuacje zawodowe występujące w rzeczywistości, gry, analizy przypadków, dyskusje grupowe, quizy.

Coaching nie uczy jak np. sprzedawać. Ani jak używać technik sprzedaży. Może być jednak pomocny sprzedawcy w osiąganiu lepszych rezultatów, ponieważ rozwijają jego indywidualne umiejętności i talenty. Pomoże np. w uświadomieniu sobie, jakim jest się sprzedawcą: negocjatorem, sprzymierzeńcem, przyjacielem klienta.

Da odpowiedź na pytanie: jakie cechy warto w sobie wzmocnić, żeby poprawić wyniki. Jednym słowem bazując  na doświadczeniach klienta i sposobie jego funkcjonowania. Podczas szkoleń przekazywana jest wiedza do zastosowania. Coaching może pomóc w znalezieniu najlepszej indywidualnej metody, jak tej wiedzy używać.

Coaching to nie konsulting czy doradztwo

Konsultant i doradca mają dużą wiedzę w jakiejś dziedzinie, mogą więc występować w roli ekspertów, analityków, szkoleniowców. I to daje im przywilej oceniania. Profesjonalny konsultant dostrzega i analizuje zjawiska w firmie czy pracy klienta i proponuje gotowy system usprawnień. Najczęściej taki, jak sam zna. Podobnie działa doradca, który udziela porad pomocnych w rozwiązywaniu problemu, a proponowane przez siebie rozwiązania rekomenduje jako najskuteczniejsze. Jaka więc jest różnica między  doradztwem, konsultingiem a coachingiem, skoro priorytetem jest rozwiązywanie problemu, usprawnienie czy ulepszenie?

Coach nie daje gotowych rozwiązań, nie doradza, co i jak należy robić. Pracujez klientem w taki sposób, by on sam określił istotne elementy dla danej sytuacji i stworzył własne rozwiązania. Konsultant stawia diagnozę – coach pytania. Konsultant czy doradca wiedzą lepiej – coach wie, że to jego klient wie lepiej. Odpowiedzialność za osiągnięcie celu leży po stronie klienta.

Coaching to nie terapia

W terapii zakłada się, że klient ma problem, z którym sam sobie nie poradzi i dlatego przychodzi po pomoc. Celem terapii jest zazwyczaj zrozumienie , dlaczego dzieje się tak, jak się dzieje. Skąd bierze się problem, jak powstaje, jakie są konsekwencje. A więc sam problem jest w samym centrum uwagi. Gdy już pojawi się zrozumienie problemu , kolejnym krokiem jest sprawdzenie, by klient lepiej sobie z nim radził, żeby nauczył się, jak mu stawić czoło, jak obejść, jak uwolnić się od problemu. Jednak problem pozostaje problemem. Toteż główna różnica między coachingiem a terapią nie polega na metodach działania ani na stosowanych technikach, ale na założeniach dotyczących zasad traktowania klienta, świata, życia, problemu.

Coaching nie sięga do przeszłości, nie analizuje tego, co się wydarzyło. Skupia się na chwili obecnej i przyszłości. Pomaga zmienić optykę, sposób, w jaki postrzegamy świat i to, co nam się przydarza. To bardzo cenne. Nie zawsze bowiem mamy wpływ na przebieg wydarzeń, ale zawsze możemy zmienić swój odbiór rzeczywistości.

Definicja coachingu jest jednocześnie prosta i złożona: coach pracuje z klientami, aby dzięki ukierunkowanemu szkoleniu szybko, znacząco i trwale poprawili swoją efektywność w życiu zawodowym i osobistym. Jedynym celem coacha jest praca nad tym, aby klient rozwinął cały swój potencjał – tak, jak go sam zdefiniuje.

Specjalna rozmowa – coaching

Coaching dokonuje się poprzez bardzo specyficzne rozmowy. Nie są one pogawędką, swobodną wymianą zdań czy udzielaniem rad. Nie ma w nich miejsca na komentarze czy cyniczne uwagi. Nie chodzi w nich o zaplanowanie rozsądnych celów ani o wysłuchanie z pozycji sędziego relacji o niepowodzeniach rozmówcy.

Na czym więc polega rozmowa coachingowa? Po pierwsze, chcesz przez nią wpłynąć na rozmówcę. Słuchasz i mówisz z pozycji kogoś, kto pragnie jego sukcesu.  Widzisz to, co w nim najlepsze, nawet wówczas, gdy cię zawodzi lub popełnia błędy. To rozmowa, dzięki której ludzie dostrzegają nowe możliwości i przekraczają bariery, ukazując w całkiem nowy sposób. Odchodzą umocnieni i zainspirowani. Wiedzą, co mają robić.

Zasady coachingu

Klient jest źródłem zasobów

Klient posiada zasoby, dzięki którym może rozwiązać swój problem. Nie zgłosił się on do coacha po to, by tengo „naprawił”, chociaż w otoczeniu klienta są osoby (np. menedżerowie zajmujący wyższe miejsce w hierarchii służbowej), które uważają, że to właśnie stanowi cel coachingu.

Zadając odpowiednie pytania, stawiając wyzwania i udzielając wsparcia coach sprawia,  że klient zaczyna korzystać z własnych zasobów.

Z pierwszej zasady wynika, że rolą coacha nie jest dawanie rad. Kiedy udzielisz rad, dajesz do zrozumienia, że wiesz lepiej oraz, że klient jest osobą Ci podległą. Kiedy dajesz rady, wplątujesz się w schemat: „A może byś…” i „ Tak, ale…”. Dawanie rad prowadzi do zależności – a jest to coś, czego coach powinien unikać. Zadaniem coacha jest zadawanie przenikliwych pytań, prowadzących klienta w obszary, których wcześniej nigdy nie roważał. W trakcie tego procesu klient będzie budował własne zasoby.

Coaching dotyczy całej osoby – z jej przeszłością, teraźniejszością i przyszłością.

Czasami coache pracujący w środowisku korporacji poruszają z klientami wyłącznie temat pracy. Tymczasem często problemom klientów w życiu zawodowym towarzyszą na ogół kłopoty w życiu osobistym. Również typy związków ukształtowanych w dzieciństwie odciskają swoje piętno na późniejszych relacjach.  Coaching nie jest psychoanalizą, ale jeśli nie masz pojęcia o wcześniejszych doświadczeniach orz o obecnym życiu osobistym klienta, prawdopodobnie nie będziesz w stanie pracować z nim w sposób pełny i głęboko satysfakcjonujący.

Klient wybiera temat.

Tu leży główna różnica między coachingiem a nauczaniem. W coachingu nie ma z góry ustalonego tematu. Coach może mieć w głowie model np. efektywnego przywództwa, ale jeśli ten temat nie dotyczy klienta, nie powinien się on pojawić w trakcie sesji coachingowej. Temat sesji powinien zawsze pochodzić od klienta. Gdy dany zakres tematyczny wyczerpie się, coaching powinien zostać przerwany do momentu, gdy pojawi się następny problem do omówienia.

Coach i klient są sobie równi.

Coach i klient pracują jako równi sobie partnerzy, a podstawą ich współpracy powinien być bezwarunkowy szacunek. Jedną z najważniejszych zasad jest nieocenianie. Jeśli z jakiegoś powodu nie darzysz klienta szacunkiem lub jeśli klient nie szanuje Ciebie, efektywna współpraca  jest mało prawdopodobna. Taki coaching należy przerwać lub w ogóle go nie rozpoczynać.

Celem coachingu jest zmiana i działanie.

Klienci podejmują coaching, ponieważ chcą, aby coś się zmieniło. Najczęstszym ich celem jest wzrost efektywności, a zadaniem coacha jest pomóc im to osiągnąć. Wynika z tego, że nie można pracować z klientem, który nie chce zmiany – dlatego wszelkie odniesienia do osób trzecich coach powinien traktować bardzo ostrożnie. Podobnie jak klient twierdzi, że pragnie zmiany, ale w rzeczywistości nie podejmuje żadnych działań, coaching powinien zostać przerwany lub kontynuowany przez innego coacha.

Umiejętności komunikacyjne

Na każdym etapie pracy coach wykorzystuje pewne specyficzne umiejętności. Są to:

  • Słuchanie i rozumienie,
  • Wspieranie (zachęcanie do wymiany zdań, do otwartości, przytakiwanie i okazywanie zrozumienia),
  • Zadawanie pytań w celu wyjaśnienia,
  • Odzwierciedlenie (parafraza),
  • Okazywanie szacunku,
  • Dzielenie się podobnymi doświadczeniami (podawanie przykładów),
  • Elastyczność (adekwatne reagowanie),
  • Podsumowywanie.

 Słuchanie i rozumienie

Ta umiejętność obejmuje wszystkie zachowania, które komunikują, że słuchamy drugiej osoby, włącznie z zachowaniami niewerbalnymi, np. utrzymywanie kontaktu wzrokowego, nie robienie niczego, co przeszkadza. Innymi słowy werbalnie i niewerbalnie przekonujemy drugą osobę, że jej słuchamy. Drugim aspektem tej umiejętności jest słuchanie również po to, by zrozumieć. W praktyce oznacza to, iż słuchamy wypowiedzi drugiej osoby bez oceniania – wartościowania, podejmowania od razu decyzji itp. Jest to umiejętność koncentrowania się na tym, co osoba coachowana mówi i stara się odkryć. Bardzo łatwo możemy stworzyć bariery dla swobodnego rozwoju wzajemnej interakcji, jeśli zbyt szybko będziemy komunikować, że nie zgadzamy się z czymś i mamy inne zdanie.

Wspieranie (zachęcanie do wymiany zdań, do otwartości, przytakiwanie i okazywanie zrozumienia)

Wypowiedzi w postaci równoważników zdań oznaczających wsparcie np. „tak, to jasne”, „rozumiem”, „mhm”, „oczywiście”. Wspieranie może też przybrać formę krótkich zdań wyrażających współodczuwanie z rozmówcą, np. „rozumiem, też się wtedy tak czułam/łem”, „miałem/łam podobne doświadczenia”. Okazywanie wsparcia stymuluje drugą osobę do kontynuacji i rozszerzenia tego, o czym mówi. Pomaga w zbieraniu informacji. Jeśli nie staje się automatyczne pozwala uniknąć przeszkadzania, przerywania czy też zbyt szybkiego oceniania wypowiedzi drugiej osoby.

Odzwierciedlenie

Odzwierciedlanie oznacza przedstawianie własnymi słowami tego, co zostało powiedziane (parafrazowanie treści) lub nazwanie uczuć, które towarzyszą osobie w trakcie jej wypowiedzi (klasyfikowanie emocji). Takie wypowiedzi komunikują zrozumienie dla drugiej osoby i zachęcają do dalszej wypowiedzi. Odzwierciedlanie polega również na dopasowywaniu się do rozmówcy, jeśli chodzi o jego mowę ciała (pozycję, gesty), sposób mówienia, nastrój (zadowolenie, refleksyjność, entuzjazm, smutek). Jej znaczenie dla coachingu jest szczególne z dwóch powodów: aby móc odzwierciedlać, musimy słuchać bez przerywania, inną wartością jaką przynosi odzwierciedlanie, jest zdobywanie większej ilości informacji, nawet jeśli odzwierciedlenie nie było zbyt dokładne; wówczas rozmówca powie, że nie to chciał przekazać i wyjaśni jeszcze raz o co mu chodziło.

Okazywanie szacunku

Szacunek jest jakością, którą należy tworzyć podczas całej rozmowy. Okazywanie szacunku działa w swoistym sprzężeniu zwrotnym z innymi umiejętnościami. Jeśli szanujemy drugą osobę będzie nam łatwiej stosować zachowania, w których przejawia się okazywanie szacunku: słuchanie i rozumienie, odzwierciedlanie, wspieranie. I na odwrót – stosowanie tych zachowań pozwala okazywać szacunek. Wszystkie te zachowania wspierają swobodną wymianę opinii i informacji.

Dzielenie się podobnymi doświadczeniami (podawanie przykładów)

Dzielenie się przez coacha podobnymi doświadczeniami, do tych, jakie opisuje osoba coachowana sprawia, że odnosi ona wrażenie, że rozmawia z kimś, kto potrafi postawić się w jej sytuacji, a tym samym lepiej ją rozumie. Istnieje jednak niebezpieczeństwo, że, gdy coach zbyt wiele czasu poświęci na opisywanie własnych doświadczeń, efekt może być odwrotny – osoba coachowana może pomyśleć, że jej problemy są nieistotne dla coacha i nic go nie obchodzą, a taki „coaching” prowadzi, by wyeksponować własną osobę i swoje doświadczenia.

Elastyczność (adekwatne reagowanie)

W trakcie rozmowy może się wydarzyć wiele rzeczy, które będą przeszkadzać w dojściu do pozytywnej konkluzji. Może to być wybuch negatywnych uczuć u coachowanego, brak reakcji i aktywności z jego strony. Coachowany może się „zafiksować” – roztrząsać cały czas jeden problem. Inną trudnością może być zaskoczenie coachowanego tematem rozmowy i potrzeba czasu na przygotowanie się do niego. Elastyczność polega na tym, by coach koncentrował się na tym, co aktualnie dzieje się w trakcie rozmowy i umiał sobie niezwłocznie radzić z zaistniałą sytuacją. Może to oznaczać na przykład zadanie pytania: Jaki związek ma Twoja reakcja z celem coachingowym? Albo przełożenie spotkania, zrobienie przerwy, aby dać czas coachowanemu na zebranie myśli, podejście do problemu z innej strony itp.

Podsumowywanie

Odpowiedzialnością coacha jest umiejętność zatrzymania się w trakcie rozmowy i doprowadzenie do sytuacji, w której coachowany dokonuje podsumowania tego, co zostało do tej pory powiedziane. Podsumowanie pomaga zarówno coachowi jak i coachowanemu zebrać najważniejsze fakty i potwierdzić jednakowe rozumienie sytuacji przez obie strony.

Pytania

Pytania zadaje się po to, by poprzez odpowiedzi zdobyć informacje. Jednak dla Ciebie jako coacha odpowiedzi na pytania mają drugorzędne znaczenie. Uzyskana informacja ma zostać wykorzystana przede wszystkim przez osobę coachowaną, a nie coacha. Dlatego zadaniem coacha jest takie zadawanie pytań, by jego rozmówca otrzymał wszelkie potrzebne mu informacje. Coach wykorzystuje kolejne odpowiedzi jako swego rodzaju kierunek następnych pytań. Zadawanie pytań w procesie coachingowym przypomina swego rodzaju lejek – najpierw starasz się zdobyć maksymalną ilość informacji, a więc stosujesz tylko pytania otwarte. W miarę rozwoju rozmowy, zawężasz temat – koncentrujesz się na specyficznym wątku, eliminujesz opcje, powodujesz dokonywanie ostatecznych ustaleń – wówczas przechodzisz od pytań otwartych do pytań zamkniętych.

Należy być ostrożnym przy wykorzystywaniu pytań zamkniętych – istnieje zagrożenie, że nie zachęcając rozmówcy do współpracy, możesz zbyt mocno kontrolować spotkanie. Rozmówca może w ogóle wyłączyć się z udziału w rozmowie odpowiadając jedynie „tak” lub „nie” na zadawane pytania. W takiej sytuacji tracisz zaangażowanie pracownika w realizację zadania coachingowego.

Przepis na udane rozmowy coachingowe

Moje 10 letnie doświadczenie w pracy coacha podpowiada mi, co jest ważne:

  • Ważne jest twoje zaangażowanie i entuzjazm.
  • Ważny jest twój rozmówca.
  • Ważna jest twoja rola w rozmowie.
  • Ważne jest tworzenie wspólnego kontekstu.
  • Ważne jest jasne określenie celów i poczucie odpowiedzialności za ich osiągnięcie.

Jak pomóc w dokonywaniu zmian

Jeśli zależy ci na dokonaniu zmian:

  • Przygotowujesz się do rozmowy, zastanawiasz się, co możesz powiedzieć, aby zmienić życie rozmówcy,
  • Słuchając, wychodzisz z założenia, że inni mają dobre intencje, chociaż ich percepcja, może zostać zniekształcona, a sposób rozumowania pozbawiony podstaw,
  • Koncentrujesz się na wspólnym dążeniu do sukcesu: „Wszystkim nam zależy..”,
  • Nie oceniasz ludzi, wsłuchujesz się w to, co ich naprawdę niepokoi i zastanawiasz się nad tym, czy te niepokoje są uzasadnione,
  • Nie obwiniasz rozmówcy, który widzi pewne sprawy arbitralnie lub niewłaściwie, przedstawiasz mu odpowiedni kontekst, konieczny do prawidłowej oceny sytuacji,
  • Pamiętasz o wprowadzeniu ważnych założeń do jego rozumowania,
  • Przekładasz tona działania, które można podjąć w ciągu najbliższych … trzydziestu dniJ